Le parole d'ordine sono fiducia e contenuti.
I numeri parlano da soli: 10 milioni di acquirenti on-line con una crescita della domanda del 18% nel 2012, per un volume di affari di quasi 10 miliardi di euro. Due problemi si pongono: come soddisfare un'utenza sempre più esigente e attenta e come convincere gli utenti internet italiani che ancora non utilizzano il mezzo ad avvicinarsi ad esso.
Per assecondare i primi è fondamentale la costruzione di una piattaforma ricca di informazioni chiare e approfondite: l'acquirente on-line non è generalmente predisposto all'acquisto frettoloso e poco ponderato ma si informa su forum, blog, motori di ricerca che comparano qualità e prezzi ed è positivamente colpito da un sito che offre informazioni esaustive ed un sistema di feedback da parte degli utenti. In secondo luogo va studiato un sistema integrato di analisi della clientela così da offrire newsletter personalizzate ed altri strumenti di fidelizzazione con suggerimenti ad hoc in base alle precedenti scelte d'acquisto.
Per avvicinare l'utente scettico è fondamentale creare un rapporto di fiducia e questo si può ottenere puntando sulla credibilità e solidità del brand e garantendo sistemi di pagamento sicuri e certificati.
Ma, facendo un passo indietro, niente di questo è realizzabile senza un rinnovamento all'interno delle aziende. E rinnovamento non è solo decidere di aprirsi alle nuove tecnologie ma farlo con investimenti adeguati, affidando i progetti a professionisti della cultura digital che sappiano sfruttare le potenzialità del mezzo, integrandole con le capacità dei social network di fungere da cassa di risonanza.
Insomma, una vera multicanalità in cui non ci sia più una gerarchia tra offline e online ma la semplice offerta di più opportunità d'acquisto per il cliente.
Barbara Nazzari
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